Profesionalna komunikacija u zdravstvu: most između znanja i njege
Profesionalna komunikacija u zdravstvu predstavlja temelj kvalitetnog pružanja zdravstvene zaštite. Iako su medicinsko znanje i tehničke vještine ključni faktori u dijagnostici i liječenju, sposobnost efikasne komunikacije često je ono što izdvaja izuzetne zdravstvene radnike od prosječnih. Odnos između zdravstvenog osoblja i pacijenata, kao i unutar samih medicinskih timova, zavisi od jasnoće, empatije i sposobnosti da se informacije prenesu na razumljiv način. Komunikacija nije samo sredstvo za prenošenje podataka – ona je most koji povezuje stručno znanje sa pružanjem njege i emocionalne podrške pacijentima.
Komunikacija je najvažnija komponenta našeg rada sa pacijentima, ona je temelj naše interakcije s ljudima. Dobra i efikasna razmjena informacija omogućava razumijevanje mišljenja i osjećaja druge osobe, pomaže ljudima da se bolje razumiju, a kao rezultat toga, približava ih jedne drugima.
Nekada se vjerovalo da je posao doktora bio samo postaviti tačnu dijagnozu, fokusirajući se isključivo na simptom i pokušavajući ga eliminisati propisivanjem odgovarajućeg lijeka. Liječnik je morao sam donijeti odluku o liječenju, pacijent gotovo nikada nije imao pravo da donosi odluke, jer je doktor "znao najbolje". Ljekar nije morao komunicirati sa pacijentima, pitati ih kako se osjećaju ili šta misle o cijeloj proceduri. Ljekar je imao prvu i posljednju riječ.
Svaki pacijent je pojedinac koji ima svoje posebne potrebe; ono što je važno za jednu osobu može biti insignifikantno za drugu. Kada stupa u kontakt sa pacijentom, ljekar preuzima odgovornost ne samo za liječenje, već i za pacijenta kao pojedinca. Mora se primijeniti individualni pristup zasnovan na međusobnoj komunikaciji. Suština izgradnje povjerenja je komunikacija, ali ona ne smije biti stereotipna ili rutinska.
U procesu komunikacije sa pacijentima, ljekari se često suočavaju sa zahtjevnim situacijama, jer klinička praksa zahtijeva visok nivo empatije sa strane doktora. S druge strane, doktorima se također savjetuje da pacijentima ne pokazuju svoje osjećaje i emocije.
Savjeti za dobru komunikaciju sa pacijentima:
- Aktivno slušanje: Posvetite punu pažnju pacijentu dok govori. Pokažite interesovanje postavljanjem dodatnih pitanja i sažimanjem onoga što su rekli kako biste potvrdili svoje razumijevanje. Pokušajte da ne prekidate pacijenta. Ovo je nekada veliki izazov, posebno u PZZ gdje imamo ograničeno vrijeme za svakog pacijenta. Pokušajte usmjeravati razgovor bez pokazivanja frustracija ili netrpeljivosti prema pričljivim starijim gospođama koje priču počinju od cijena povrća na pijaci. Dobro formulisana pitanja su ključ!
- Empatija: Pokažite empatiju prema pacijentima. Razumijevanje njihovih briga i emocija može pomoći u izgradnji povjerenja i jačanju odnosa. Ljekari moraju poznavati granicu između profesionalne empatije i pretjerane empatije. Uz razumijevanje da je pacijentica mlada samohrana majka sa teškom dijagnozom i djetetom sa posebnim potrebama - naš cilj nije da stvorimo novu prijateljicu sa kojom ćemo plakati i tugovati, već je naš cilj da profesionalnim pristupom pacijentici olakšamo dalje korake u zdravstvenom sistemu. Poštovanje autonomije i dostojanstva pacijenata su ključne karakteristike empatične komunikacije.
- Jasna i jednostavna komunikacija: Koristite jezik koji je lako razumljiv, izbjegavajte medicinske termine bez objašnjenja. Prilagodite svoj stil komunikacije prema nivou razumijevanja pacijenta. Pacijenti znaju da ste vi obrazovani i da ste završili fakultet, ali im to ne znači apsolutno ništa ako vas ne razumiju. Sačuvajte “medical talk” za kongrese i seminare.
- Otvorenost i transparentnost: Budite iskreni u vezi sa dijagnozom, liječenjem i mogućim ishodima. Pacijenti cijene otvorenost i žele biti informisani o svom zdravstvenom stanju. Dužni ste iskreno i tačno objasniti pacijentu njegovu dijagnozu/stanje i dužni ste dobiti pristanak za APSOLUTNO SVAKU intervenciju ili odluku. Kada dajete prognozu nekog stanja bitno je da ste realni, a ne da utješite pacijenta lažnim obećanjima.
- Pitanja i odgovori: Ohrabrite pacijente da postavljaju pitanja i da izraze svoje sumnje. Pružite im priliku da iznesu svoje misli i osjećaje. Opet - veliki izazov u PZZ gdje imamo jako malo vremena, ali mora postojati prostor i za ovo.
- Verbalni i neverbalni signali: Budite svjesni svog neverbalnog ponašanja, poput gestikulacije, izraza lica i kontakta očima. Ovi signali mogu mnogo reći o vašem interesovanju i empatiji. Ovo je broj jedan problem koji dovodi do agresije kod pacijenata. Ovdje izazov mogu biti i svi oni sa kojima pacijenti dolaze u kontakt prije vas - portir, sestra/tehničar, drugi ljekari i sl. Ukoliko primjetite da je pacijent već “naoštren” pokušajte deeskalirati situaciju.
- Prilagodite se potrebama pacijenta: Svaki pacijent je jedinstven; prilagodite svoj pristup njihovim individualnim potrebama, preferencijama i kulturnim pozadinama.
Deeskalacija situacija sa pacijentima može biti izazovna, ali postoje strategije koje mogu pomoći u smanjenju tenzija i postizanju konstruktivnog dijaloga. Evo nekoliko koraka koje možete primijeniti:
- Ostanite smireni: Vaša smirenost može pomoći u smirivanju pacijenta. Kontrolišite svoj ton glasa, izraze lica i neverbalne signale kako biste prenijeli osjećaj smirenosti. Zapamtite, vi ste na poslu i pružate uslugu za koju ste plaćeni.
- Aktivno slušanje: Pokažite pacijentu da ga čujete i razumijete. Koristite verbalne signale poput "Razumijem" ili "Čujem vas" i ponovite ključne tačke kako biste potvrdili da ste ih razumjeli.
- Empatija: Priznajte osjećaje pacijenta. Izrazite empatiju: "Razumijem da se osjećate frustrirano" ili "To može biti jako teško za vas." To može pomoći pacijentu da se osjeća uvaženim.
- Postavite pitanja: Umesto da branite sebe ili druge, postavite pitanja koja će pomoći u razjašnjenju situacije. Npr: "Možete li mi reći više o tome šta vas brine?" ili "Šta konkretno vas čini nezadovoljnim?" ili “Kako vam je sada najbolje mogu pomoći?”.
- Izbjegavajte konflikt: Ako je pacijent agresivan ili se ne slaže, izbjegavajte direktne sukobe. Umesto toga, pokušajte da se fokusirate na rješenje problema, a ne na emocionalne aspekte sukoba. Vi ste ti koji moraju ostati smireni.
- Ponudite rešenja: Kada pacijent izrazi nezadovoljstvo, ponudite konstruktivne opcije ili rješenja. Na primjer, "Mogu vam pomoći da zakažete drugi pregled" ili "Razmotrimo alternativne opcije liječenja.". Nekada je potrebno i povući se čak i kada ste upravu kako biste zaštitili sebe i svoje kolege/ice.
- Postavite jasne granice: Ako pacijent postane nepristojan ili agresivan, važno je postaviti jasne granice. Npr, "Razumijem vašu frustraciju, ali nije u redu da vičete.”. Pokažite šta kod vas ne može proći i kakvu komunikaciju ne prihvatate.
Kada situacija eskalira, izmaknite se, potražite pomoć kolega i nazovite policiju. Od velike je važnosti da se svaki oblik nasilja prema zdravstvenim radnicima zabilježi jer samo to može dovesti do implementacije potrebnih mjera zaštite za zdravstvene radnike. Samo zajedno možemo raditi na stvaranju sigurnijeg radnog okruženja za sve.
Komunikacija sa kolegama
Komunikacija sa kolegama u zdravstvu od ključne je važnosti za efikasno funkcionisanje medicinskog tima i pružanje kvalitetne njege pacijentima. Jasna, otvorena i pravovremena razmjena informacija između doktora, medicinskih sestara, tehničara i ostalog osoblja omogućava bolje koordinisanje tretmana, smanjuje rizik od grešaka i unapređuje sigurnost pacijenata. Osim toga, međusobno poštovanje i podrška unutar tima doprinose boljoj radnoj atmosferi, povećavaju motivaciju i smanjuju stres. Konstruktivni dijalog, sposobnost aktivnog slušanja i spremnost na rješavanje nesporazuma su osnovni elementi dobre profesionalne komunikacije, koja je neophodna za uspješan rad u dinamičnom okruženju kakvo je zdravstvo.
Ponekad je to posebno izazovno za mlade ljekare koji se susreću sa medicinskim sestrama i tehničarima starijim i iskusnijim od njih. Takve situacije mogu stvoriti osjećaj nesigurnosti i napetosti, jer se mladi ljekari možda osjećaju manje kompetentno u poređenju sa svojim starijim kolegama. Važno je da mladi ljekari razviju vještine međuljudske komunikacije i pokažu poštovanje prema iskustvu svojih kolega, ali i da se oslanjaju na svoje stručno znanje i odgovornosti. Kroz otvorenu komunikaciju i timski rad, mogu prevazići ove izazove i izgraditi produktivan radni odnos koji će doprinijeti efikasnoj njezi pacijenata.
U komunikaciji s kolegama u zdravstvu važno je izbjegavati određena ponašanja i pristupe koji mogu narušiti timsku saradnju i radnu atmosferu. Evo nekoliko ključnih stvari koje treba izbjegavati:
- Pasivno-agresivno ponašanje: Umjesto da se direktno suočavate s problemima, pasivno-agresivno ponašanje stvara tenzije i otežava rješavanje sukoba.
- Ignorisanje ili prekidanje kolega: Dopustite kolegama da završe misao i ne ignorišite njihove sugestije jer to može dovesti do frustracije i narušavanja međusobnog poštovanja.
- Sarkazam i negativan ton: Sarkastične opaske ili negativan ton mogu biti pogrešno protumačeni i lako narušiti povjerenje i timsku koheziju.
- Nepoštovanje iskustva drugih: Podcjenjivanje ili omalovažavanje iskustva starijih kolega ili drugih članova tima može stvoriti nepotrebne konflikte i umanjiti timsku saradnju.
- Neprecizna ili nepotpuna komunikacija: U zdravstvu je izuzetno važno prenijeti jasne i potpune informacije. Nepreciznost ili nedostatak informacija može dovesti do ozbiljnih grešaka u liječenju pacijenata.
- Izbjegavanje odgovornosti: Svaljivanje krivice na druge članove tima ili izbjegavanje preuzimanja odgovornosti može stvoriti nepovjerenje i lošu radnu dinamiku.
- Pretjerana kritika ili okrivljavanje: Javna ili pretjerana kritika kolega, posebno u stresnim situacijama, može pogoršati radne odnose i demotivisati tim. Postoji primjeren i propisan način da se kritike prenesu i samo tako mogu imati pozitivan efekt.
- Tračevi i ogovaranje: Širenje tračeva ili ogovaranje kolega narušava profesionalno povjerenje i može ozbiljno oštetiti radne odnose unutar tima.
Izbjegavanje ovih ponašanja pomaže u stvaranju pozitivne radne atmosfere, gdje su svi članovi tima međusobno podržani i fokusirani na zajednički cilj – brigu o pacijentima.
Preporučena literatura:
- https://www.researchgate.net/publication/277613684_Medical_Education_in_the_Field_of_Communication_as_a_Value_and_a_Means_of_Health_Quality_Improvement
- Markides, M. (2011). The Importance of Good Communication Between Patient and Health Professionals. Journal of Pediatric Hematology/Oncology, 33, S123–S125. doi:10.1097/mph.0b013e318230e1e5
- "The Skilled Helper: A Problem-Management and Opportunity-Development Approach to Helping" - Gerard Egan
- "Communication Skills for Medicine" - Margaret Lloyd i Robert Bor
- "Patient-Centered Medicine: Transforming the Clinical Method" - Moira Stewart i Michael Brown
- "Medical Communication Skills and Law Made Easy" - Kay Hutchfield
- "Achieving Communication Excellence in Medicine" - Catharine C. Corder
- "Doctor-Patient Communication: A Review" - Jeffrey A. Mahan









